Emotion et enchantement pour l’entreprise de demain

Ce jeudi 22 novembre, Véronique Hillen, doyenne de la d.school Paris, a eu le plaisir de participer à une table ronde au MEDEF dans le cadre d’une conférence organisée par l’Institut Esprit Service orientée sur les métamorphoses. La table ronde animée par Christian Mayeur était des plus originales: « Extraordinaire et émotion, les clefs des modèles émergents et des entreprises de demain? »

Métamorphoses ? Dans un monde où physique et digital s’hybrident, porteurs d’opportunités nouvelles, il pourrait apparaître paradoxal de rechercher l’enchantement à l’ère du numérique et de l’explosion des technologies dans toutes ses dimensions, intelligence artificielle, bots, drones, blockchain … qui risquent d’appauvrir toute forme de liens entre l’organisation et l’individu. Ce serait réducteur au moment où le numérique favorise l’émergence de nouveaux modèles et usages et contribue à réhumaniser par le sens et la modernité l’expérience client ou collaborateur. Naturellement, les organisations ont bien conscience des défis à traiter, en termes de vitesse, contextualisation, pertinence des offres, cohérence et réputation des marques … et elles y travaillent pour certaines.
Mais aujourd’hui, la barre est haute à franchir, l’enjeu premier est tout autre, celui d’ancrer la culture de l’enchantement, cette capacité de chacun et du collectif à créer de l’engagement dans la durée et non en one shot par de l’émotion positive voire des belles surprises.  Alors, sans bashing mais avec lucidité et enthousiasme, il y a urgence. Urgence d’intégrer ce nouveau paradigme, urgence de repenser les interactions des organisations, entreprises ou administrations, avec tout un chacun, consommateurs, clients, citoyens, collaborateurs, urgence de faire autrement, mieux, bien mieux.

Cette table ronde incluait Régis Castagné, directeur général d’Equinix Europe (entreprise californienne, leader du data center), Eric Chancy, directeur général de Kerialis, leader des services en assurance pour les milieux juridiques, Rachel Marouani, Présidente de FRED (Groupe LVMH), célèbre pour sa marque de joaillerie de luxe FREY, et Rémy Bourganel, CIO de Brickchain Plusintegrity, leader des cartes d’identité numérique. Chacun a souligné l’importance et l’impact d’approches humaines pour créer des experiences uniques et fidélisantes que ce soit pour ses employés ou pour ses clients. Ce fut l’occasion pour Véronique Hillen de démontrer comment la culture du design thinking, par ses méthodes et outils, permet de comprendre finement ceux pour qui on veut innover, non seulement dans leurs attentes non exprimées mais surtout dans leurs émotions les plus profondes, afin de créer des expériences extraordinaires, facteurs clefs de différentiation pour nourrir la croissance organique d’une entreprise. Elle a aussi rappelé oh combien cet art d’innover exige travail, méthode et subtilité.

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